Cómo utilizar de forma eficaz los chatbots

Cada vez que se lanza un nuevo y brillante juguete de marketing, automáticamente nos entusiasmamos con él hasta el punto de que muchos de nosotros lo usamos solo por el hecho de usarlo. Con los chatbots esta situación puede ser la misma.

Es decir, ¿Quién no querría ser ese negocio genial del edificio que fue el primero en usar aquella nueva tecnología X, ¿verdad? ¡No hay publicidad más innovadora!

Pero más que ser el primero desarrollando algo, (o ser un usuario como mínimo) el foco debería recaer en si estamos maximizando la herramienta. La que puede ocurrir es que, si no estás usando correctamente una herramienta de marketing, entonces probablemente estás desperdiciando tu presupuesto y muchas horas de trabajo. Todos sabemos que para adelantarnos a la competencia, necesitamos ajustar bien el presupuesto y las horas de trabajo.

Si, por ejemplo, queremos mejorar la interacción con el cliente. Tenemos muchas maneras de hacerlo, y una de ellas es utilizar nuevas tecnologías como la IA (Inteligencia artificial) para que se comunique con nuestros clientes. La mayoría de la gente les llama «chatbots» y han revolucionado la forma en que las empresas proporcionan apoyo y servicio a sus clientes sin grandes inversiones en recursos humanos o económicos.

¿Qué son los chatbots?

Los chatbots son un tipo de software impulsado por la IA (Inteligencia Artificial) que pueden imitar una conversación con un cliente a través de sitios web, aplicaciones para móviles y otras aplicaciones de mensajería. Los chatbots «hablan» con sus clientes para proporcionarles lo que necesitan. Suena bastante sencillo, ¿verdad?

Pero los chatbots no son perfectos. A veces, todavía dependen de la aportación humana. Aún así, son, hasta la fecha, la forma más avanzada de unir las comunicaciones entre el humano y la máquina con la ayuda del Procesamiento de Lenguaje Natural.

Muchos chatbots trabajan más o menos de la misma manera, un cliente introduce una solicitud, y el chatbot procesa la solicitud para responder. Dependiendo de lo bien programado que esté el chatbot, puede ser tan fácil como responder a una pregunta sobre el horario de apertura de un restaurante para proporcionar un cálculo preciso del pedido total de un cliente, incluidos los gastos de envío y los impuestos.

Aunque es fácil hacerse a la idea de que un robot haga todas estas cosas por ti, el precio puede ser bastante elevado, especialmente para un negocio pequeño. Para aquellos que pueden permitírselo, las noticias pueden ser un poco más desalentadoras, ya que la mayoría de los robots de chat no están siendo aprovechados al máximo.

Por eso hemos elaborado esta lista de consejos para que sepas si estás usando efectivamente los chatbots o no. Al final de este artículo, esperamos que puedas evaluar adecuadamente tu chatbot para ver si está siendo usado efectivamente o no.

Cómo utilizar eficazmente los robots de chat

1. Dale un personaje

La mayoría de los chatbots son sólo contestadores automáticos sofisticados. Digo esto porque los chatbots que son usados por muchos negocios sólo dan respuestas enlatadas a preguntas comunes. Una forma de elevar tu chatbot es proveerlo de un personaje. Además de proporcionarle una personalidad a tu «primera línea», también es muy divertido para tus clientes porque sienten que están teniendo conversaciones reales. Un buen storytelling y el toque humano harán el resto. Recuerda que la experiencia es lo que el cliente recordará, así que, si se están divirtiendo, entonces ya estás ganando la mitad de la partida. Si consigues crear un personaje realmente útil, único y divertido, entonces lo habrás hecho muy bien y conseguirás que tu chatbot respire con vida propia.

2. No lo hagas unidimensional 

Ya sabemos que los chatbots empiezan más o menos de la misma manera: para responder preguntas, pero no deberíamos conformanos con un chatbot unidimensional. Si bien, deberían ser capaces de responder a las preguntas de un cliente, también deberían ser capaces de proporcionar otras formas de servicio. Para los propietarios de restaurantes, es fácil tener un chatbot que pueda responder a preguntas básicas como el horario de cierre y las opciones de menú, pero probablemente sería mucho mejor programarlo también para que pueda hacer reservas. A los usuarios les encanta que nuestro chatbot se transforme en una ventanilla única para todas sus necesidades. Contra más funciones realmente útiles tengas nuestro chatbot, mayor será la satisfacción de las personas.

3. Hacerlo fácil de usar

Mucha gente está tan centrada en los aspectos de marketing de un chatbot que se olvidan de la razón por la que se les ocurrió el bot originalmente, por ejemplo: para hacer las cosas más fáciles tanto para el negocio como para sus clientes. Tomemos Domino’s Pizza, por ejemplo. Crearon un chatbot que tomará su pedido sin necesidad de una cuenta. Suena sencillo, ¿verdad? El caso es que mucha gente se desanimó con el uso de los chatbots de toma de pedidos porque fueron muy persistentes en pedir a los usuarios que crearan una cuenta. La gente que quiere una pizza, la quieren inmediatamente y sin tener que pasar por tantos requisitos. El chatbot de Domino´s Pizza no se lo puso fácil a los clientes y eso es justamente lo que tenemos que evitar. Hay que ponérselo lo más fácil posible y aportar el mayor valor que podamos a todos los usuarios de nuestro nuevo chatbot.

4. Usarlo para vender

Bien, esto puede sonar un poco confuso, especialmente cuando acabamos de mencionar que un chatbot debe ir directo al grano y ser fácil de usar. Vender a través de tu chatbot no significa ser directo como «¡Oye, compra esto!». En su lugar, ofrece a tus clientes opciones que pueden ser una venta superior o cruzada. Esto puede ser un poco difícil, pero si se hace de una manera sensible y de buen gusto, puedes fácilmente obtener un buen cliente. Un buen ejemplo de esto serían los chatbots de los restaurantes que pueden ofrecer opciones de postres o extras para el pedido actual de un cliente. El avance de la inteligencia artificial ya nos permite mediante el Machine Learning (aprendizaje automatizado) mejorar mucho la comunicación de máquina a humano y darle un toque mucho más cercano, humano y eficiente a la vez.

5. Que sea sencillo. 

Sé que esto puede sonar un poco cliché y contradictorio con todo lo que hemos mencionado antes, pero como estamos demasiado centrados en añadir más campanas y sonidos a nuestro chatbot, podemos olvidar fácilmente el motivo por el que lo tenemos a priori. A esto se le suma el hecho de que cuanto más complicado es un bot, más probable es que tenga problemas. Por lo tanto, haz una lista de las necesidades de tus usuarios, tus objetivos, y crea un chatbot que pueda abordar ambas listas. Recuerda que al final del día, si tus clientes no han recibido respuesta a sus preguntas o no han sido atendidos adecuadamente, tu chatbot sigue fallando, no importa lo avanzado que sea.

Reflexiones finales

Entonces, ¿Qué te parece? Crear un chatbot que cubra todas las necesidades será difícil, pero lo bueno es que a la mayoría de los chatbots se les puede «enseñar» cosas nuevas sobre la marcha mediante el aprendizaje automatizado (Machine Learning). 

Es sólo cuestión de que te des cuenta de lo que hay que mejorar, lo que debe continuar y lo que hay que eliminar. Si tomas en cuenta todo lo anterior, estamos seguros que tu chatbot ya estará listo para ayudarte en tu comunicación y negocio. 

Si tienes preguntas al respecto, estamos para ayudarte, no dudes en contactar aquí.

También echa un vistazo: Power Virtual Agents – cualquier persona puede crear robots de chat.

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