¿Qué es la gestión de crisis y cómo planificarla correctamente?

Una crisis se define como un estado de situación inestable en el que se puede esperar un resultado decisivo y posiblemente negativo. Toda la organización puede experimentar una crisis, ya sea por causas internas, o por fuerzas ambientales externas en las que no tuvimos nada que ver. En los tiempos actuales es muy recomendable activar un plan de gestión de crisis que sea planificado y deliberado. Empecemos con una definición de gestión de crisis.

Definición de gestión de crisis

¿Qué es la gestión de crisis? Formalmente, se define la gestión de crisis como el proceso de elaboración de estrategias diseñadas por una organización para hacer frente a un acontecimiento inesperado y potencialmente perjudicial que amenace su existencia o la de sus interesados.

Todas las crisis tienen aspectos muy diferentes entre sí, de todos modos, todos los planes de gestión de crisis siempre deben tener en cuenta los siguientes cuatro elementos relacionados a las mismas:

  • Incluyen el elemento sorpresa
  • Amenazan la buena reputación de la organización o de sus interesados
  • Se dispone de un tiempo limitado para tomar decisiones
  • Se espera un cambio temporal o permanente de las funciones normales

La gestión de crisis no es solo una respuesta independiente a un acontecimiento aislado. Implica anticiparse a las amenazas y hacerles frente antes, durante y después de que se produzcan. Dado que potencialmente puede afectar la salud de toda una empresa, es necesario incorporar planes de gestión de crisis en todos los niveles de la organización en términos de aceptación, comunicación y respuesta.

La creación de un plan de gestión de crisis

Todas las organizaciones, ya sean grandes o pequeñas, pueden ser víctimas de una serie de acontecimientos que hagan descarrilar su estado normal de operaciones. La lista de interrupciones es interminable, y abarca desde fallos de producto, brechas cibernéticas, daños físicos por fuego o clima, o fraude interno. La lista puede ser muy larga.

Para proteger su reputación y sus resultados, las compañías deben tener la previsión de que muchas cosas pueden llegar a salir mal. Deben poner en marcha una serie de planes para mitigar y controlar el alcance de las consecuencias. El proceso de crear y ejecutar este plan de contingencia se conoce como gestión de una crisis.

¿Por qué es importante un plan de gestión de crisis?

Con tantas cosas que hay que hacer en un negocio, es muy fácil concentrarse demasiado en las tareas diarias, mientras se pierde de vista esa crisis lejana que podría surgir algún día desconocido. Cuando llegue ese día, carecer de preparación alguna, dará como resultado un fatal desastre.

En general planificamos a corto o medio plazo, nos centramos en el presente más cercano o en el día a día, por este motivo puede llegar a ser difícil pensar en la posibilidad de que se puedan cometer errores al afrontar crisis futuras que todavía desconocemos en gran medida.

Normalmente preferimos dedicar el tiempo extra a perfeccionar nuestros procesos con el fin de hacer bien el trabajo, en lugar de planificar la posibilidad indeseada de equivocarnos en algo que no es todavía tangible.

¿Cuántas veces habremos dicho? ¡Quién me lo iba a decir a mi hace un mes, una semana o un año!

Hay algunas de las razones por las que las organizaciones aplazan sus planes de gestión de las crisis. Puede que existan motivos para postergarlos, pero hay más motivos para iniciarlos. Aquí tienes algunos motivos para no retrasar más tu plan anticrisis:

1. Hay muchos obstáculos para evitar a tiempo

En el mundo actual, que se mueve con rapidez y es muy competitivo, hay varias formas en las que las cosas pueden salir mal. La legislación está en continua evolución, y las vías de recurso de las partes perjudicadas son cada vez más accesibles.

La gestión de la reputación no es algo de lo que sólo las grandes empresas deban preocuparse. Organizaciones de todos los tamaños pueden verse rápidamente en problemas muy variados si no actúan con rapidez.

2. Se corre la voz enseguida

En los días de la comunicación masiva instantánea, la palabra se propaga rápidamente. Los consumidores, los competidores y los legisladores pueden formarse rápidamente opiniones basadas en información viral relacionada con un evento negativo. Especialmente los consumidores son rápidos en compartir sus pensamientos, negativos y positivos, con su círculo de amigos.

Como el comportamiento de los consumidores está cada vez más determinado por las clasificaciones y los rangos, la opinión puede ser el oxígeno que una empresa necesita para sobrevivir. Hay que protegerse de las noticias falsas o bulos para gestionar y planificar bien cualquier crisis.

3. Podría ser una oportunidad de crecimiento

Con una acción rápida, una crisis se puede convertir en una oportunidad de crecimiento y reajuste. Pero sólo un buen plan de gestión de crisis te permitirá documentar las enseñanzas de manera sistemática.

A veces una crisis puede obligar a las empresas a hacer frente a sus carencias y al final, si somos honestos con nosotros mismos, dichas crisis pueden ser un elemento catalizador para el crecimiento y la mejora continua de la organización en su conjunto.

4. Se lo debo a mi personal

Sin un manual de respuesta apropiado en el momento de una crisis, la gente podría entrar en pánico y sentirse tentada a hacer las cosas por su cuenta. Esto podría llevarlos a perjudicarse a sí mismos o a otros, a exagerar la crisis de alguna otra manera o agobiarse. Esto puede convertirse con mucha probabilidad en un problema para la empresa y su supervivencia si no se ha proporcionado un plan de gestión de crisis adecuado. 

5. Es difícil retomar el camino

Pregunta a cualquier empresa que haya tenido que vérselas con un ciberataque, una parada de la línea de producción, una retirada de productos, una grave pérdida de reputación o una multa reglamentaria, todo ello puede resultar en una difícil recuperación a muchos niveles.

En un mundo a menudo impulsado por los resultados trimestrales a corto plazo, en muchas ocasiones, cualquier crisis es igualmente indeseable como inesperada

Qué es la gestión de crisis

Un ejemplo de un plan de gestión de crisis

De acuerdo con la definición de gestión de crisis, (Houston si vamos a tener un problema) está claro que necesitamos un plan. Habrá diferencias entre los planes, pero los mejores planes que existen deben tener en cuenta lo siguiente:

1. Hay que anticiparse a los posibles problemas

Tanto si recurrimos a un planificador de riesgos externo como si asignamos la elaboración de modelos de riesgo a nuestro responsable de riesgos, vamos a tener que idear una serie de escenarios de planificación y sus posibles resultados.

Cada escenario debe ir acompañado de un marco de respuesta y toma de decisiones basadas en las prioridades que hayamos establecido.

2. Tenemos que determinar el impacto en la empresa

De la misma manera que las crisis difieren, también lo hacen sus impactos. Algunos de estos impactos son: insatisfacción o pérdida de clientes, reputación y valor de la marca dañados, pérdida de ventas, pagos no deseados a través de multas o acuerdos de indemnización. 

3. Hay que identificar los imprevistos

Un ejemplo de crisis podría ser la retirada de un producto que requiere que se utilice una solución logística y la retirada de la fabricación. También habría que asignar responsabilidades de acuerdo a una cadena de mando designada. Prevenir todo lo que podemos es clave para amortiguar el golpe. 

4. Comunicación clara con todo el personal

Crea tu equipo central de respuesta a las crisis y comunica esto y otros asuntos importantes a todo el personal. Recuerda qué durante una crisis, el estrés y el pánico harán difícil recordar qué teníamos que hacer, así que la comunicación debe ser clara para obtener el feedback necesario en cada momento del plan de gestión de crisis.

5. Practica muchas veces el plan

Asegúrate de hacer ejercicios de simulación regularmente. No es factible practicar un plan sólo una vez. Mantén el plan actualizado a medida que cambien elementos tales como nuevas tecnologías o regulaciones. Planifica alertas, revisa o vuelve a empezar tu plan si es necesario en cualquier momento. 

6. Después de la crisis, realiza una revisión exhaustiva

Tómate un tiempo para discutir lo que salió mal. Sé sincero y úsalo como una oportunidad de crecimiento y mejora de procesos. Pide a tus equipos de comunicación que hagan énfasis en las historias positivas. Tal vez necesiten vigilar de cerca su herramienta de monitorización comunicativa, escucha activa y revisión completa de toda la información obtenida. 

Cómo nos puede ayudar una intranet en una crisis

La red social interna – la intranet de tu empresa, es una herramienta muy valiosa en tiempos de crisis. Debe tener altos índices de adopción entre el personal que haya recibido la formación de utilización adecuada, y ha de tener una buena variedad de funcionalidades para ser realmente útil: 

1. Es un gran recurso para la integración y la comunicación

Las actualizaciones y las nuevas noticias se deben compartir con los empleados lo antes posible. Esto les ayudará a sentirse bien informados, más integrados y les facilitará la comprensión de las motivaciones de cada una de las decisiones tomadas. Utiliza las funciones de alerta para los mensajes importantes y las funciones sociales para fomentar el compromiso, el interés y el diálogo dentro de la organización.

2. Pone en marcha una conversación bidireccional

Es importante fomentar una cultura de comunicación bidireccional que incremente compromiso de los empleados (employee engagement) durante una crisis. Las organizaciones no deben ser las únicas entidades que proporcionen información, sino que deben tener un método para obtener retroalimentación y respuesta real de los mensajes. Hay que medir el nivel de influencia en la opinión pública en relación a todos los integrantes de la empresa.

3. Te saca de cualquier burbuja, mejora el mensaje y moderniza tu forma de comunicar

Una buena idea es la de vincular algunas comunicaciones relevantes con eventos del mundo real, como informes en tiempo real sobre el tiempo, el tráfico y otras actualizaciones de localización.

Con tantas aplicaciones que impulsan la comunicación intuitiva, no te olvides de adaptar las transmisiones a las personas, equipos, departamentos o lugares.

Si el mensaje es el rey, el formato es su mejor presentación. Comunicarnos de forma honesta, abierta, tolerante y empática nos hará sentirnos realmente mucho más útiles y productivos. 

4. Incluye políticas y procedimientos de emergencia

Tu intranet puede ser el repositorio y almacén clave para las políticas de emergencia y la documentación relacionada con un plan de gestión de crisis. Lo ideal sería que este material fuera fácil de buscar, accesible para todos en cualquier momento y desde cualquier lugar.

La transparencia tiene que venir dada por descontado si queremos tener un buen plan de contingencia anticrisis que sea realmente efectivo. 

5. Examina regularmente los conocimientos de los empleados

Entrenarse para una crisis no solo no es fácil, sino que es una de las cosas más difíciles que le podemos solicitar a nuestro personal en momentos puntuales. Las mejores intranets pueden encontrar maneras de hacer que la información sea mucho más fácil de recordar y tener presente en todo momento.

La red social corporativa es capaz de introducir aspectos competitivos y didácticos en los procesos de formación y asimilación, como la inserción de elementos de gamificación para el avance en el aprendizaje. De esta manera mejoramos la retención de toda la información a los interesados para que puedan recordar mejor en el futuro y que estén correctamente preparados.

6. Proporciona un área de información de crisis

Para evitar la especulación y los rumores, las intranets pueden contener áreas de información centralizadas y únicas sobre las crisis. Éstas pueden proporcionar una visión general de la situación y los próximos pasos prácticos en formatos en vivo o grabados. Una red social corporativa interna (intranet) nos dará toda la información relevante para la crisis y las pautas metodológicas que permitan a los usuarios implementar bien todas las indicaciones a seguir según el mejor de plan de contingencia que tengamos previsto.

7. Coordina mucho mejor la asistencia y el apoyo

En una situación de crisis, la gente a menudo está al límite y sólo busca ayuda. Esta puede ser en forma de medios emocionales, físicos o financieros. Las intranets pueden albergar un espacio que ofrece recursos destinados a apoyar y animar al personal. Algunos ejemplos pueden ser blogs prácticos o actualizaciones de información sobre iniciativas de apoyo o ayuda. Toda la información va a está ahí disponible, además de bien aprendida y ensayada. ¡Nada puede fallar ahora!

Conclusión

En un mundo acelerado y en un entorno que cambia con rapidez, una crisis está inevitablemente destinada a afectar a cualquier organización tarde o temprano. Es irresponsable ignorar esta circunstancia y aplazar el trabajo necesario de crear nuestro mejor plan de gestión de crisis.

De acuerdo con la definición de gestión de crisis, los mejores planes de gestión de crisis deben estar integrados en las operaciones y la planificación de una empresa. Estos planes no son eventos únicos que se presentan y luego se archivan. El contenido de estos planes debe ser revisado. Sus directrices deben ser practicadas como cualquier otra habilidad para ser ejecutadas correctamente cuando llegue el momento, como debe de ser para cualquier organización, entidad o empresa.

Si sigues todos estos consejos vas a conseguir un buen plan de gestión de crisis para tu organización. Toda la información va a estar disponible, actualizada, bien aprendida y ensayada. Todos los recursos y documentos bien organizados por carpetas en el lugar digital correcto y ahora vamos a estar sin duda mucho más tranquilos y protegidos para el futuro.

¡Ya casi nada puede fallar ahora!

Bueno, en caso de que falle, esperamos tu señal de humo 🙂

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